中文字幕人妻无码一区二区三区,看片在线观看视频免费

金融標(biāo)準(zhǔn)——銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求

一、 服務(wù)環(huán)境

1、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)使公眾易于識(shí)別。

2、環(huán)境設(shè)施
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)創(chuàng)造安全、舒適、有序、整潔、明亮的服務(wù)環(huán)境。

3、信息公示
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)監(jiān)管部門和上級(jí)機(jī)構(gòu)的要求，公示相關(guān)信息，便于客戶及時(shí)了解情況。

二、服務(wù)功能

1、咨詢引導(dǎo)服務(wù)
咨詢引導(dǎo)服務(wù)包括回復(fù)客戶問詢，協(xié)助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理所需材料，引導(dǎo)客戶選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，高效滿足客戶的服務(wù)需求，使客戶順利辦理業(yè)務(wù)。

2、自助服務(wù)
自助服務(wù)是指客戶利用自助柜員機(jī)、電話銀行等各類自助設(shè)備自助完成的服務(wù)。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重視發(fā)揮自助服務(wù)對(duì)緩解柜面服務(wù)壓力、提升服務(wù)效率的重要作用。

3、柜面服務(wù)
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理的配置柜臺(tái)與人員，向客戶提供合規(guī)、準(zhǔn)確、高效、便利的柜面服務(wù)。

4、理財(cái)服務(wù)
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要通過(guò)理財(cái)服務(wù)努力讓客戶的金融資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)保值、增值。

5、智能服務(wù)
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)是指網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)智能設(shè)備的組合及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用，客戶自助辦理為主、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程服務(wù)為輔的金融服務(wù)模式。

三、服務(wù)管理

1、服務(wù)制度
1）應(yīng)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)流程、崗責(zé)要求，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
2）應(yīng)定期組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行制度學(xué)習(xí)，開展應(yīng)急演練、技能培訓(xùn)和主題教育，確保服務(wù)制度落到實(shí)處；
3）應(yīng)建立科學(xué)合理的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制。

2、服務(wù)規(guī)范
1）儀容儀表：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)著職業(yè)裝，以規(guī)范的儀容儀表上崗服務(wù)。

2）服務(wù)用語(yǔ)：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，禮貌待客。

3）服務(wù)紀(jì)律：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有嚴(yán)格的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，要求和約束全員做好文明規(guī)范服務(wù)。

3、服務(wù)效率
1）應(yīng)靈活排班，設(shè)置彈性柜臺(tái)或服務(wù)窗口，根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源；
2）應(yīng)定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高員工技能熟練程度，提升服務(wù)效率；
3）宜對(duì)客戶進(jìn)行客流高低峰時(shí)段的提示，方便客戶靈活選擇辦理業(yè)務(wù)的時(shí)段；
4）宜通過(guò)主動(dòng)識(shí)別、引導(dǎo)分流客戶，提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時(shí)間。

四、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、客戶異議處理
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)暢通客戶異議受理渠道，明確客戶異議處理流程，及時(shí)處理客戶異議，滿足客戶合理訴求，并通過(guò)認(rèn)真分析總結(jié)客戶異議涉及的問題持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

2、權(quán)益保障
客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，享有法律所規(guī)定的各項(xiàng)合法權(quán)益。

3、服務(wù)收費(fèi)
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)監(jiān)管部門及政府價(jià)格管理部門的規(guī)定，合理定價(jià)、合規(guī)收費(fèi)。

4、金融知識(shí)宣傳普及
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)面向消費(fèi)者群體廣泛開展多種形式的金融知識(shí)宣傳普及，幫助消費(fèi)者提升金融消費(fèi)意識(shí)和能力。